Klachten

Een medewerker zal binnen 24 uur na ontvangst van uw klacht per e-mail bevestigen dat deze is ontvangen en zal proberen de klacht binnen drie werkdagen op te lossen. In sommige gevallen kan een klacht moeten worden doorgezet, waardoor de termijn om de klacht op te lossen kan worden verlengd tot uiterlijk 15 werkdagen na ontvangst van de klacht.

In uitzonderlijke gevallen, waarin we niet in staat zijn om binnen 15 werkdagen een oplossing te bieden, hebben we maximaal 35 werkdagen vanaf de ontvangstdatum om een definitieve reactie te geven. Als uw klacht onder uitzonderlijke omstandigheden valt of moet worden doorgezet, zal een van onze teamleden u hiervan op de hoogte stellen.

Wij werken samen met partners op het gebied van elektronisch geld en betaaldiensten om u onze service te kunnen bieden, namelijk Currencycloud en ALT21.

Currencycloud levert aan u gereguleerde betaal- en e-geldservices, waaronder een e-wallet, die technisch worden geleverd via het platform, de technologie en het betalingsnetwerk van Currencycloud binnen het Verenigd Koninkrijk en de Europese Economische Ruimte (EER).

ALT21 levert aan u gereguleerde betaal- en e-geldservices, waaronder een e-wallet, die technisch worden geleverd via het platform, de technologie en het betalingsnetwerk van ALT21 binnen het Verenigd Koninkrijk en de Europese Economische Ruimte (EER).

Deze partners hebben bepaalde verplichtingen als gereguleerde financiële instellingen, onder meer met betrekking tot klachten. Wij houden hen op de hoogte van klachten die wij van u ontvangen over de gereguleerde betaal- en e-geldservices die zij uiteindelijk aan u leveren.

Zij houden toezicht op hoe wij klachten afhandelen om te waarborgen dat dit gebeurt volgens de normen die de regelgeving vereist.

Als uw klacht over betaal- of e-geldservices om welke reden dan ook niet door ons is erkend of afgehandeld, of als u zich zorgen maakt over de manier waarop deze is behandeld, kunt u de klachteninformatie van Currencycloud hier vinden.

Als u ontevreden bent over de geboden oplossing, kunt u contact opnemen met de Financial Ombudsman Service (FOS). Informatie over hoe u dit kunt doen, vindt u hier.