Klachtenprocedure
Bij ValutaPartners streven we ernaar om u uitstekende service te bieden voor al uw valuta- en betalingsbehoeften. Hoewel we er trots op zijn dat we ons best doen voor onze klanten, begrijpen we dat niet iedereen altijd tevreden is.
Dat is ook prima. We waarderen uw feedback, ook klachten, omdat het ons de kans geeft om te doen wat we doen, beter te doen.
Aanspreekpunt
Wij zijn uw eerste aanspreekpunt voor alle vragen of zorgen, inclusief klachten.
Wij behandelen deze klachten conform ons klachtenproces.
Contactgegevens:
E-mail: info@valutapartners.nl
Telefoon: +31 (0)20 2246111
Reactietijd: binnen 24 uur bevestiging, oplossing binnen 3 werkdagen.
Wij werken samen met Currencycloud, die u uiteindelijk gereguleerde betalings- en e-geld diensten levert. Currencycloud heeft bepaalde verplichtingen als gereguleerde financiële instelling, inclusief rond klachten. Wij houden hen op de hoogte van klachten die wij van u ontvangen betreffende de gereguleerde betalings- en e-geld diensten die zij u uiteindelijk leveren. Zij houden toezicht op hoe wij klachten behandelen om ervoor te zorgen dat wij dit doen volgens de standaard die vereist is onder de regelgeving.
Indien uw klacht betreffende uw betalings- en e-geld diensten echter om welke reden dan ook niet door ons is erkend of behandeld, of indien u zorgen heeft over de manier waarop deze is behandeld, kunt u hier de klachteninformatie van Currencycloud vinden.
Wat is een klacht?
U kunt een klacht hebben als u ontevreden bent met de levering (of het niet leveren) van onze diensten, of die welke door een van onze leveranciers worden geleverd, wat heeft geleid tot (of kan leiden tot) financieel verlies, materiële stress of materieel ongemak.
Hoe dien ik een klacht in?
Er zijn drie manieren waarop u een klacht kunt indienen:
1. Telefonisch: bel ons op +31 (0)20 123 4567
2. Per e-mail: stuur uw klacht naar info@valutapartners.nl
Welke informatie moet ik vermelden?
Bij het indienen van een klacht, vermeld a.u.b. de volgende informatie:
- De datum van de klacht
- De aard van uw klacht
- De impact op uw bedrijf of situatie
- Uw contactgegevens
- Eventuele aanvullende informatie die relevant kan zijn
Wat gebeurt er wanneer een klacht wordt ingediend?
Binnen 24 uur: Een lid van ons team zal de ontvangst van uw klacht per e-mail bevestigen.
Binnen 3 werkdagen: Wij streven ernaar om de meeste klachten binnen drie werkdagen op te lossen.
Binnen 15 werkdagen: In sommige gevallen moet een klacht worden geëscaleerd en kunnen wij de termijn verlengen tot maximaal 15 werkdagen na ontvangst van de klacht.
Binnen 35 werkdagen: In uitzonderlijke omstandigheden, wanneer wij niet in staat zijn om binnen 15 werkdagen een definitief antwoord te geven, hebben wij maximaal 35 werkdagen vanaf de datum van ontvangst om een definitief antwoord te geven.
Als een klacht moet worden geëscaleerd of onder uitzonderlijke omstandigheden valt, wordt u hiervan op de hoogte gebracht door ons team.
Wat als ik ontevreden ben met de oplossing?
Als u om welke reden dan ook ontevreden bent met ons antwoord, kunt u verdere bijstand vragen bij de relevante overheidsinstantie.
Contact met de Financial Ombudsman Service (FOS)
Klanten hebben de optie om de Financial Ombudsman Service (FOS) te benaderen in gevallen waarin zij niet tevreden zijn met de oplossing die door ValutaPartners is geboden.
U kunt contact opnemen met de FOS via:
Website: www.financial-ombudsman.org.uk
Telefoon: 0800 023 4567 (gratis vanuit het VK)
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Post:
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR
Verenigd Koninkrijk
Let op: Wij nemen elke klacht zeer serieus en zullen de meeste klachten binnen drie werkdagen oplossen. Uw feedback helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren.