Klachtenprocedure
Bij ValutaPartners streven we ernaar om u uitstekende service te bieden voor al uw valuta- en betalingsbehoeften. Hoewel we er trots op zijn dat we ons best doen voor onze klanten, begrijpen we dat niet iedereen altijd tevreden is.
Aanspreekpunt
Wij zijn uw eerste aanspreekpunt voor alle vragen of zorgen, inclusief klachten. Wij behandelen deze klachten conform ons klachtenproces.
Wij werken samen met Currencycloud, die u uiteindelijk gereguleerde betalings- en e-geld diensten levert. Currencycloud heeft bepaalde verplichtingen als gereguleerde financiële instelling, inclusief rond klachten. Wij houden hen op de hoogte van klachten die wij van u ontvangen betreffende de gereguleerde betalings- en e-geld diensten die zij u uiteindelijk leveren. Zij houden toezicht op hoe wij klachten behandelen om ervoor te zorgen dat wij dit doen volgens de standaard die vereist is onder de regelgeving.
Indien uw klacht betreffende uw betalings- en e-geld diensten echter om welke reden dan ook niet door ons is erkend of behandeld, of indien u zorgen heeft over de manier waarop deze is behandeld, kunt u hier de klachteninformatie van Currencycloud vinden.
Definitie
Wat is een klacht?
U kunt een klacht hebben als u ontevreden bent met de levering (of het niet leveren) van onze diensten, of die welke door een van onze leveranciers worden geleverd, wat heeft geleid tot (of kan leiden tot) financieel verlies, materiële stress of materieel ongemak.
Hoe dien ik een klacht in?
Welke informatie moet ik vermelden?
Datum van de klacht
Wanneer het incident zich heeft voorgedaan.
Aard van uw klacht
Een duidelijke beschrijving van het probleem.
Impact op uw bedrijf of situatie
Welk effect de klacht op u heeft gehad.
Uw contactgegevens
Zodat wij u kunnen bereiken voor de afhandeling.
Tijdlijn
Wat gebeurt er wanneer een klacht wordt ingediend?
Binnen 24 uur
Een lid van ons team zal de ontvangst van uw klacht per e-mail bevestigen. U ontvangt daarbij een uniek referentienummer waarmee u de voortgang van uw klacht kunt volgen.
Binnen 3 werkdagen
Wij streven ernaar om de meeste klachten binnen drie werkdagen op te lossen.
Binnen 15-35 werkdagen
In sommige gevallen moet een klacht worden geëscaleerd. In uitzonderlijke omstandigheden hebben wij maximaal 35 werkdagen.
Wat als ik ontevreden ben met de oplossing?
Als u om welke reden dan ook ontevreden bent met ons antwoord, kunt u verdere bijstand vragen bij de relevante overheidsinstantie.
Financial Ombudsman Service (FOS)
Klanten hebben de optie om de Financial Ombudsman Service (FOS) te benaderen in gevallen waarin zij niet tevreden zijn met de oplossing die door ValutaPartners is geboden.
Website: www.financial-ombudsman.org.uk
Telefoon: 0800 023 4567 (gratis vanuit het VK)
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Post: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR, Verenigd Koninkrijk
Let op: Wij nemen elke klacht zeer serieus en zullen de meeste klachten binnen drie werkdagen oplossen. Uw feedback helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren.
Ondersteuning voor kwetsbare klanten
Wij begrijpen dat sommige klanten zich in kwetsbare omstandigheden kunnen bevinden, bijvoorbeeld door gezondheidsklachten, een beperking, ingrijpende levensgebeurtenissen of financiële moeilijkheden. Als u extra ondersteuning nodig heeft bij het indienen of opvolgen van uw klacht, neem dan gerust contact met ons op.
Wij onderzoeken graag welke aanpassingen wij kunnen maken om u beter van dienst te zijn, zoals:
- Communicatie in een voor u toegankelijk formaat
- Extra tijd voor het aanleveren van informatie
- Ondersteuning via een door u aangewezen vertegenwoordiger
Wij werken hierin ook samen met Currencycloud om passende oplossingen te vinden.